2007年11月04日

講演会研修「気づき・気配り・気遣いを生む」

11月2日(金)、商工会館大会議室において、講演会研修が行われました。

講演会研修は、その道のスペシャリストである講師の方をお招きし、テーマに沿った講義をしていただく研修です。

今回は、株式会社武田マネジメントシステムス 代表取締役 武田哲男氏をお招きし、『気づき・気配り・気遣いを生む』というタイトルで、「顧客満足度に関する研修」が行われました。

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※写真は武田先生の著書「5分で人を見抜く」
15万部を超えるベストセラーです。



今回の研修には、青年部16名、JA3名、綾瀬建設総合組合2名、翔友会7名、事務局1名の、計29名が参加しました。

武田先生は、様々な企業、公的機関などで講義を行う、CS(顧客満足)研究に関する第一人者です。

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年間ほとんど休みなく、全国や世界各地で講演を行われているのだそうです。
また、講義だけではなく、業種・業態や企業規模を問わず「顧客」「サービス」を基盤とした、コンサルティング・教育・訓練もされているそうです。


さて、講義が始まりました。

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私たち受講者は、静かにお話を聴くのかと思っていたら・・・

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「ご起立下さい」

「そして各々、全ての方と握手してご挨拶してください。出来れば名刺を交換し、名刺を持ち合わせていなければ、後日交換してください」


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参加者達は慌てつつ、恥ずかしがりつつも握手をします。

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握手も終わり、参加者達の心もほぐれました。
会場に一体感が生まれます。


講義は続きます。


しばらくして、「席隣同士で二人組みになり、お互いのいいところを6つ誉めてください」という指示が出ました。

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よく知った仲、初めて会う人同士など、条件は様々ですが、ほんの短い間に相手の誉めるところを6つ言い合いました。

ひとつふたつは、簡単に誉められるのですが、6つともなると、なかなか最後まで出てきません。
みんな必死に相手の良い所を探します。

そしてその後「認定書」なるプリントに、相手のいい所を6つ認定し、お互いに送りあいました。


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「やったー!」いいところを6つも誉めてもらったぞ!

武田先生の狙いはそこでした。
「相手のいいところを誉めている人の顔、そして自分のいいところを誉められている顔は、とてもいい顔をしています。」

「それがCS・サービス向上には大切なのです。」

との事でした。


さて、さらにプリントが配られました。
とある店舗でカメラを購入した人の、故障に関するクレームをつけた客と店のやりとりが書かれています。

「このやりとりの中で問題がある項目がいくつもあります。4人組になって30分間その問題について話し合ってください。」

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各グループ、話し合い、そしてその結果を発表しました。

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クレームされた店舗の態度、そして対応の悪いメーカー、色々な問題が取り上げられ、発表されました。

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「お客さんが怒っていた本当の理由は、なんだったのか?それを分かる事。それが『気付き・気配り・気遣いを生む』ことで理解し、誠意を持って対応することが大切です。」

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今回の講義を通じ、私たち事業者は、とても大切なものを学びました。

誰が私たちの事業を支えてくれているか?
それは「お客様」です。

業績は、お客様の支持率であるといえます。心ある対応をし、お客様の支持を頂く事が、事業の成功を得る術であるのではないでしょうか。


私たち事業者にとって、またその従業員にとって、とても大切な心構え、そして実践できること、それを多く学んだ、実に有意義な研修でした。


武田先生、ありがとうございました。


株式会社武田マネジメントシステムス
http://www.service-lab-tms.co.jp




posted by 綾瀬市商工会青年部 at 21:25 | Comment(5) | TrackBack(0) | 研修委員会
この記事へのコメント
研修委員会さん、すばらしい研修ありがとうございました。

情報委員会さん記事のアップお疲れ様です。
時間のない中、お疲れの中すばやい行動に感服です。

Posted by じふ at 2007年11月05日 11:16
研修委員会さん、すばらしい研修ありがとうございました。

いやー、記事上げ大変でした。
眠くて。
Posted by メガネ at 2007年11月05日 20:27
武田先生、研修委員会さん、素晴らしい研修をありがとうございました。

本当に基本的なことなんだけど、
日常の業務の中で忘れがちな事項を、
しっかりと教えて頂いた気がします。

そう言えば・・・
「次工程はお客様」って言葉を新入社員教育で受けた覚えもあるもんなぁ。

忘れちゃっていました。(~_~メ)
Posted by 武挑 at 2007年11月05日 23:08
JA青壮年部・綾瀬建設総合組合・綾瀬吉岡工業会の翔友会・青年部と大勢の方に
出席してもらいありがとうございました。

研修委員長として最後の講演会研修を喜んでもらえまして、うれしい限りです。

最後に素晴らしい講演会をしてくださいました、武田先生ありがとうございました。
Posted by 大ひ魔神 at 2007年11月06日 18:12
素晴らしい研修、ありがとうございました。
人を誉めるって、大切だけど難しいですよね。
研修のあと、なるべく人を誉めよう!と思ってるんですが、まだ誰も誉めて無いかも。

この場を借りて、
青年部のみんなは素晴らしいなあ!
Posted by 太メガネ at 2007年11月09日 15:06
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